생산운영관리 2장 : 기업 경쟁력에서의 생산관리의 역할
• 경쟁력
• 조직이 실패하는 이유
• 사명과 전략
• 기업전략과 생산운영전략
• 생산성
• 생산성에 영향을 미치는 요인
1. 경쟁력
경쟁력이란
기업이 지속 가능한 성공을 이루기 위해 가장 중요한 요소 중 하나는 바로 경쟁력입니다. 그렇다면, 경쟁력이란 무엇일까요? 이는 유사한 제품이나 서비스를 공급하는 경쟁자와 비교하여, 고객의 욕구와 필요를 얼마나 효과적으로 충족시킬 수 있는가를 의미합니다. 고객의 만족도가 높아질수록 경쟁력은 강화되며, 이를 위해 기업은 마케팅과 생산운영 기능의 조합을 통해 차별화된 전략을 구축해야 합니다.
경쟁력을 확보하기 위한 핵심 질문
- 고객은 무엇을 원하는가?
고객의 욕구와 필요는 시대와 상황에 따라 달라집니다. 기업은 이를 정확히 파악해야 합니다. - 이러한 고객의 필요를 가장 잘 충족시키려면 어떻게 해야 하는가?
이를 위해 생산운영관리의 다양한 요소를 최적화할 필요가 있습니다.
경쟁력에 영향을 미치는 생산운영관리 요소
1. 제품과 서비스 설계
고객이 원하는 특성과 품질을 가진 제품이나 서비스를 설계하는 것은 구매 의사결정에 있어 핵심적인 요소입니다.
예를 들어, 애플의 iPhone은 직관적 인터페이스와 혁신적인 디자인으로 경쟁 제품과 차별화되었습니다. 소비자가 기대하는 기능과 품질을 이해하고 반영한 결과, 애플은 스마트폰 시장의 선두주자로 자리 잡을 수 있었습니다.
2. 원가
원가는 가격과 이익에 직접적인 영향을 미칩니다. 이를 효율적으로 관리하는 것은 기업 경쟁력의 기반이 됩니다.
예를 들어, 도요타(Toyota)는 린 생산 방식(Lean Production)을 통해 불필요한 비용을 절감하고 생산성을 극대화함으로써, 합리적인 가격에 높은 품질을 제공하고 있습니다.
3. 입지
입지는 원가 절감과 고객 편의성 모두에 영향을 미치는 요소입니다.
예를 들어, 아마존(Amazon)은 주요 도시에 물류센터를 배치하여 배송 시간을 단축하고 고객 만족도를 높였습니다.
4. 품질
고객이 기대하는 품질을 제공하지 못하면 경쟁에서 도태될 수밖에 없습니다. 품질은 고객의 구매 목적을 얼마나 잘 충족시키는지를 측정하는 중요한 기준입니다.
예를 들어, 벤츠(Mercedes-Benz)는 차량의 세부적인 마감 품질과 높은 내구성을 통해 고급차 시장에서 신뢰를 얻고 있습니다.
5. 신속한 대응
시장 변화에 빠르게 대응하는 기업은 더 많은 기회를 포착할 수 있습니다.
예를 들어, 의류 브랜드 자라(Zara)는 빠른 생산-유통 시스템을 통해 최신 트렌드를 반영한 제품을 빠르게 시장에 내놓으며 경쟁력을 유지하고 있습니다.
6. 유연성
시장의 변화에 대응할 수 있는 능력은 현대 기업의 필수 요소입니다.
예를 들어, 테슬라(Tesla)는 소프트웨어 업데이트를 통해 기존 차량에 새로운 기능을 추가하며, 변화하는 기술 환경에 유연하게 대응합니다.
7. 재고관리
재고는 너무 많아도, 너무 적어도 문제입니다. 수요와 공급의 균형을 맞추는 것이 핵심입니다.
예를 들어, 월마트(Walmart)는 고급 재고관리 시스템을 통해 적정 수준의 재고를 유지하면서도 고객 요구를 빠르게 충족합니다.
8. 공급사슬 관리(SCM)
적시에 비용 효과적으로 제품을 배송하는 것은 경쟁력의 중요한 요소입니다.
예를 들어, 델(Dell)은 직접 모델(Direct Model)을 통해 주문 시점에 제품을 조립하고, 공급망 비용을 최소화하며 고객 맞춤형 제품을 제공합니다.
9. 서비스
고객이 부가가치로 인식하는 서비스는 충성도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다.
예를 들어, 스타벅스(Starbucks)는 매장 내 친절한 고객 응대와 무료 Wi-Fi 제공 등으로 단순히 커피를 판매하는 것을 넘어 차별화된 가치를 제공합니다.
10. 경영자와 임직원
경영자의 비전과 임직원의 역량은 생산운영 전반에 큰 영향을 미칩니다.
예를 들어, 일론 머스크(Elon Musk)는 테슬라와 스페이스X에서 혁신적인 경영 철학으로 업계 변화를 선도하고 있습니다.
생산운영관리로 경쟁력을 높이기
위 요소들은 개별적으로도 중요하지만, 통합적으로 관리될 때 더 큰 효과를 발휘합니다. 기업이 고객의 기대를 넘어서기 위해서는 지속적인 개선과 혁신이 필요하며, 이를 통해 장기적으로 시장에서의 경쟁력을 강화할 수 있습니다.
2. 조직이 실패하는 이유
그러나, 이러한 경쟁력을 확보하지 못한 조직들은 시장에서 도태될 위험에 직면하게 됩니다. 경쟁력 강화와 달리, 조직이 실패로 이어지는 요인들은 무엇인지 살펴보는 것도 중요한데, 이를 통해 조직이 피해야 할 함정을 명확히 이해할 수 있습니다. 조직이 실패하는 주요 요인들은 다음과 같습니다.
- 생산운영전략 등한시
경쟁력 있는 생산운영전략을 수립하지 않으면, 기업은 비효율적으로 운영되고 경쟁에서 도태됩니다. - 강점과 기회를 활용하지 못하거나 경쟁위협을 인지하지 못하는 것
자신이 가진 강점이나 시장에서의 기회를 제대로 파악하지 못하면, 경쟁력을 잃을 수 있습니다. - 단기적 재무성과를 지나치게 강조
단기 이익에만 치중하고 장기적 성장을 위한 투자를 하지 않으면 조직의 지속 가능성이 낮아집니다. - 프로세스 설계와 개선을 강조하지 않는 것
효율적인 프로세스를 설계하고 지속적으로 개선하지 않으면, 시간이 지날수록 운영 문제가 심화됩니다. - 자본과 인적자원에 대한 투자 부족
인프라와 인재에 충분히 투자하지 않으면, 기업의 경쟁력이 약화될 수밖에 없습니다. - 내부 의사소통이나 협력을 잘하지 못하는 것
부서 간 협력과 의사소통이 원활하지 않으면 조직의 효율성과 생산성이 저하됩니다. - 고객의 욕구와 필요를 충분히 고려하지 않는 것
고객 중심의 전략이 부족하면, 시장에서 고객의 신뢰를 잃게 됩니다.
3. 사명과 전략
반면에, 기업이 경쟁력을 성공적으로 유지하고 강화하기 위해서는 사명과 전략이 필수적인 역할을 합니다. 사명은 기업의 방향성을 명확히 하고, 전략은 이를 실현하기 위한 구체적인 실행 방법을 제공합니다. 치열한 경쟁 환경에서, 이 두 요소는 조직이 시장에서 우위를 점하고 장기적인 성과를 유지하는 데 핵심적인 역할을 합니다.
계획의 계층적 구조
• 사명(Mission)
• 목표(Goals)
• 조직전략(Organizational strategies)
• 기능부문 전략(Functional strategies)
• 전술(Tactics
사명(Mission)
조직의 존재 이유를 정의하는 가장 근본적인 요소입니다. 사명은 조직이 왜 존재하며 무엇을 위해 활동하는지를 설명하며, 모든 전략과 목표의 근간이 됩니다.
예시:
- 구글: "전 세계의 정보를 체계화하여 모두가 접근 가능하고 유용하게 만든다."
구글은 이를 바탕으로 검색, 클라우드, AI 기술을 통해 정보 접근성을 강화하고 있습니다. - 테슬라: "지속 가능한 에너지로의 세계적 전환을 가속화한다."
테슬라는 전기차와 태양광 패널을 통해 환경 친화적인 미래를 추구하고 있습니다.
사명기술서(Mission Statement)
사명기술서는 조직의 목표나 목적을 구체적으로 표현한 문서로, 조직의 정체성과 방향성을 명확히 합니다.
예시:
- 삼성전자: "인재와 기술을 바탕으로 최고의 제품과 서비스를 창출하여 인류 사회에 공헌한다."
삼성전자는 기술 혁신과 사회 공헌을 동시에 실현하며 신뢰를 쌓아가고 있습니다. - 아마존: "세계에서 가장 고객 중심적인 기업이 되는 것."
고객 만족을 최우선으로 하며, 빠른 배송과 편리한 쇼핑 경험을 제공하는 데 집중하고 있습니다.
목표(Goals)
사명을 보다 구체적으로 풀어낸 것으로, 조직이 달성하고자 하는 구체적인 세부 목표를 의미합니다. 목표는 측정 가능하고 실행 가능한 결과를 포함하며 조직의 진행 방향을 제시합니다.
"2025년까지 연간 2,000만 대의 전기차 생산 달성."
테슬라
"AI 기술을 모든 제품군에 통합하여 사용자 경험 극대화."
구글
"2025년까지 전 세계 매장을 45,000개로 확대."
스타벅스
전략(Strategies)
조직이 목표를 달성하기 위해 수립하는 구체적인 계획입니다. 조직 전략은 주로 저원가, 대응성, 경쟁자와의 차별화를 중심으로 수립됩니다.
저원가 전략
비용을 절감해 낮은 가격으로 제품이나 서비스를 제공함으로써 경쟁력을 확보하는 전략입니다.
- 예시:
- 월마트: 대량 구매와 효율적인 공급망 관리를 통해 저렴한 가격을 유지.
- H&M: 생산을 인건비가 저렴한 국가로 아웃소싱하여 가격 경쟁력을 유지.
대응성 전략
시장 변화나 고객 요구에 신속히 대응하여 경쟁력을 강화하는 전략입니다.
- 예시:
- 자라(Zara): 패스트 패션 모델을 통해 최신 트렌드를 빠르게 반영한 제품을 출시.
- 애플: 매년 신제품을 출시하며 기술 발전과 고객 요구에 신속히 대응.
차별화 전략
제품이나 서비스에서 독창성을 통해 경쟁사와의 차별화를 추구하는 전략입니다.
- 예시:
- 테슬라: 자율주행 기술과 고급 전기차를 통해 차별화된 고객 경험 제공.
- 롤렉스: 높은 품질과 브랜드 가치를 통해 고급 시계 시장에서 독보적인 위치 유지.
다양한 전략의 예시
조직 전략은 생산운영전략과 밀접하게 연결되며, 상황에 따라 다양한 형태로 적용됩니다. 아래는 몇 가지 주요 전략과 사례입니다:
1. 저원가 전략
조직 전략: 비용을 절감하여 경쟁력 확보
생산운영 전략: 인건비가 저렴한 국가로 생산 아웃소싱
예: H&M은 인건비가 저렴한 국가에서 제품을 생산해 저렴한 가격으로 판매합니다.
2. 규모의 경제
조직 전략: 높은 산출량과 낮은 단가 추구
생산운영 전략: 자본집약적 생산방법 도입
예: 폭스콘은 대량 생산을 통해 IT 제품의 원가를 최소화합니다.
3. 전문화
조직 전략: 특정 제품이나 서비스에 집중
생산운영 전략: 고품질을 위해 좁은 제품 라인을 유지
예: 롤렉스는 고급 시계만을 생산하며 품질로 차별화된 경쟁력을 유지합니다.
4. 신규성
조직 전략: 혁신적인 제품과 서비스 개발
생산운영 전략: R&D 투자 강화
예: 테슬라는 전기차와 자율주행 기술로 시장을 혁신했습니다
5. 유연성
조직 전략: 변화에 신속히 대응하고 고객 맞춤형 제품 제공
생산운영 전략: 주문형 생산 시스템 도입
예: 델(Dell)은 고객 주문에 따라 PC를 조립해 판매합니다.
6. 고품질
조직 전략: 경쟁자보다 높은 품질 제공
생산운영 전략: 품질관리 시스템 강화
예: 다이슨은 혁신적인 기술과 높은 품질로 프리미엄 시장에서 경쟁합니다.
7. 지속 가능성
조직 전략: 환경친화적이고 에너지 효율적인 운영
생산운영 전략: 재생 가능한 자원 활용 및 탄소 배출 감소
예: 유니클로는 친환경 소재를 사용하여 지속 가능한 패션을 추구합니다.
전략은 조직의 목표를 달성하기 위한 구체적인 계획입니다. 핵심역량은 전략을 실행하는 데 있어 경쟁 우위를 제공하는 중요한 자산이 됩니다.
핵심역량(Core Competency)
핵심역량은 조직이 경쟁우위를 확보할 수 있는 독특한 능력이나 속성을 말합니다. 조직은 이를 바탕으로 경쟁에서 차별화된 가치를 제공하며, 내부 강점과 약점을 분석해 이를 효과적으로 활용해야 합니다.
전략 수립
1. SWOT 분석
SWOT 분석은 조직의 내부 강점과 약점, 외부의 기회와 위협을 파악해 전략적 의사결정을 돕습니다.
- 강점: 기업이 잘하는 것, 경쟁 우위를 제공하는 요소. (예: 높은 브랜드 충성도).
- 약점: 개선이 필요한 부분. (예: 공급망의 비효율성).
- 기회: 외부 환경에서 긍정적인 요인. (예: 신흥 시장 성장).
- 위협: 외부 환경에서 부정적인 요인. (예: 새로운 경쟁자의 시장 진입).
2. 5요인 모형(Five Forces)
5요인 모형은 경쟁 환경을 이해하는 데 도움이 되는 분석 도구입니다.
- 신규 진입자의 위협: 시장에 새로운 경쟁자가 들어오는 가능성과 영향.
- 대체 제품의 위협: 기존 제품을 대체할 수 있는 다른 제품의 위협.
- 고객의 협상력: 고객이 가격이나 서비스 조건을 결정하는 데 미치는 영향력.
- 공급자의 협상력: 공급자가 가격이나 품질에 영향을 미칠 수 있는 능력.
- 경쟁 강도: 기존 경쟁자 간의 시장 내 경쟁 정도.
주문자격 요건(Order Qualifier)와 주문획득 요건(Order Winner)
- 주문자격 요건:
잠재적 고객이 제품을 구매 대상으로 고려하기 위해 충족해야 하는 최소한의 조건입니다.- 예: 자동차 시장에서 기본 안전장치(에어백, ABS 등)는 구매를 고려하기 위한 필수 요건입니다.
- 주문획득 요건:
고객이 경쟁 제품보다 해당 제품을 선택하도록 만드는 핵심적인 차별화 요인입니다.- 예: 테슬라는 자율주행 기술과 전기차 성능에서 경쟁 우위를 제공하여 고객의 선택을 이끌어 냅니다.
환경 스캐닝(Environmental Scanning)
환경 스캐닝은 조직에 영향을 미칠 수 있는 외부 요인과 내부 요인을 분석해 기회와 위협을 파악하는 과정입니다.
- 외부 요인:
경제 상황, 정치적 환경, 기술 발전, 경쟁 강도 등. - 내부 요인:
인적 자원, 재무 자원, 제품 품질, 기술력 등.
전략 수립 절차
- 사명과 비전 연계:
조직의 사명과 비전을 중심으로 전략 방향을 설정합니다. - SWOT 분석 및 핵심역량 평가:
내부 강점과 약점, 외부 기회와 위협을 평가해 핵심역량을 도출합니다. - 주문자격 요건과 주문획득 요건 확인:
고객이 기대하는 최소 요건과 경쟁에서 차별화된 요소를 명확히 합니다. - 집중 전략 선정:
기업 상황에 맞는 1~2가지 핵심 전략(예: 저원가, 차별화)을 선택합니다.
기업전략의 하위 전략
- 공급사슬 전략:
공급망 효율화를 통해 비용을 절감하고 빠른 배송으로 고객 만족을 높입니다.- 예: 아마존은 효율적인 물류 시스템으로 빠른 배송을 실현합니다.
- 지속가능성 전략:
환경친화적인 운영과 에너지 효율성을 강화해 장기적인 경쟁력을 확보합니다.- 예: 유니클로는 지속 가능한 소재를 활용해 친환경 패션을 선보이고 있습니다.
- 글로벌 전략:
현지 시장에 맞는 전략과 글로벌 표준화를 결합해 국제 경쟁력을 강화합니다.- 예: 스타벅스는 현지화된 메뉴와 글로벌 브랜드 이미지를 동시에 유지하며 확장하고 있습니다.
이 모든 전략과 전술은 서로 유기적으로 연결되어야 합니다. 조직이 명확한 목표와 체계적인 전략을 수립하고 이를 실행할 때, 지속 가능한 경쟁력을 확보할 수 있습니다
4. 기업 전략과 생산 운영 전략
생산운영 전략의 정의
먼저 생산운영 전략이 무엇인지 간략히 알아보겠습니다.
생산운영 전략은 조직 전략과 일관된 접근 방식을 통해 생산운영 기능을 효과적으로 이끄는 데 사용됩니다. 조직의 사명과 목표를 달성하기 위해, 생산운영 전략은 각 단계에서 명확한 방향과 실행 방안을 제시합니다.
관리 기간과 수준별 생산운영 전략
생산운영 전략은 관리 주체, 기간, 적용 범위에 따라 다음과 같이 나뉩니다.
- 조직 전체 관점:
- 사명: 최고 경영자가 설정하며 조직의 장기적인 방향성을 제시합니다.
- 관련 분야: 지속가능성, 수익성.
- 전략:
- 고위 경영자가 장기적인 성장률과 시장 점유율 확보를 목표로 설정합니다.
- 생산운영 전략:
- 전략적 수준: 고위 경영자가 중장기적으로 제품 설계, 입지 선정, 기술 선택과 같은 주요 의사결정을 내립니다.
- 전술적 수준: 중간 관리자가 고용 수준, 설비 배치 등 중기적 운영을 계획합니다.
- 운영적 수준: 하위 관리자가 인력 스케줄링, 재고 관리 등 단기적인 실행에 집중합니다.
품질기반 전략과 시간기반 전략
1. 품질기반 전략 (Quality-based Strategy)
품질을 중심으로 조직의 경쟁력을 높이는 접근 방식입니다.
- 적용 이유:
- 빈약한 품질 이미지를 극복.
- 경쟁자를 따라잡기 위한 노력.
- 기존 고품질 이미지를 유지하려는 욕구.
- 원가 절감 전략의 일부.
- 효과:
품질이 향상되면 고객 신뢰도가 높아지고, 결과적으로 시장에서의 입지가 강화됩니다.
2. 시간기반 전략 (Time-based Strategy)
작업 수행 시간을 단축해 경쟁력을 확보하는 전략입니다.
- 적용 이유:
시간을 줄이면 원가가 절감되고, 생산성이 높아지며, 품질이 개선되는 효과를 가져옵니다. - 효과:
제품 혁신을 더 빠르게 시장에 선보이고 고객 서비스를 향상시킬 수 있습니다.
조직전략과 생산운영전략의 연계
조직전략과 생산운영전략은 상호 보완적 관계를 가집니다. 다음은 주요 조직전략과 이에 따른 생산운영전략의 시사점입니다.
- 저원가 전략:
- 생산운영: 자원을 최대한 활용하고 표준화된 작업을 통해 대량 생산을 실현.
- 예: 월마트는 효율적인 공급망 관리로 비용을 절감하고 있습니다.
- 고품질 전략:
- 생산운영: 품질 보증을 위한 높은 수준의 설계와 프로세스 관리.
- 예: 도요타는 철저한 품질 관리로 신뢰를 유지합니다.
- 신속한 대응 전략:
- 생산운영: 유연한 생산 공정과 충분한 재고를 유지하여 고객 요구에 즉각 대응.
- 예: 자라는 빠른 생산 시스템으로 패션 트렌드를 신속히 반영합니다.
- 신규성/혁신 전략:
- 생산운영: 새로운 제품이나 서비스에 필요한 생산 및 공급 프로세스를 설계.
- 예: 애플은 고유의 혁신을 통해 프리미엄 IT 시장을 선도하고 있습니다.
균형성과표(Balanced Score Card, BSC)의 활용
균형성과표는 조직의 비전과 전략을 행동으로 전환하기 위한 하향식 관리 시스템입니다. 이를 통해 생산운영전략을 구체적으로 실현할 수 있습니다.
- 주요 요소:
- 공급자: 납품 성과, 품질 관리.
- 내부 프로세스: 병목현상 제거, 자동화 가능성.
- 종업원: 직무 만족, 학습 기회.
- 고객: 고객 만족도, 유지율.
5. 생산성
생산성
먼저 생산성이 무엇인지 간략히 알아보겠습니다.
생산성은 투입 대비 산출의 비율로, 자원을 얼마나 효율적으로 활용했는지를 나타내는 척도입니다. 생산성은 조직의 운영 성과를 측정하고 개선할 수 있는 중요한 지표로 활용됩니다.
생산성의 계산 방법
- 생산성 공식
생산성 = 산출 ÷ 투입 - 생산성 증가율 공식
생산성 증가율 = 당기 생산성−전기 생산성전기 생산성×100\frac{\text{당기 생산성} - \text{전기 생산성}}{\text{전기 생산성}} \times 100
생산성 척도의 종류
생산성은 다양한 척도로 측정할 수 있습니다.
- 요소 생산성 (Partial Productivity):
단일 요소를 기준으로 산출물을 측정합니다.- 노동 생산성: 산출물 ÷ 노동 시간.
- 기계 생산성: 산출물 ÷ 기계 가동 시간.
- 자본 생산성: 산출물 ÷ 자본 투자.
- 에너지 생산성: 산출물 ÷ 에너지 사용량.
- 복합 생산성 (Multi-factor Productivity):
두 가지 이상의 요소를 결합하여 생산성을 측정합니다.- 예: 노동 + 기계 → 산출물 ÷ (노동비 + 기계비).
- 종합 생산성 (Total Productivity):
생산된 제품이나 서비스를 기준으로, 모든 투입 요소를 포함하여 산출물을 측정합니다.- 예: 산출물 ÷ (노동 + 자본 + 에너지 + 기타 비용).
생산성 계산 사례
- 노동 생산성
노동 생산성 = 총 설치 야드 / (작업자 수 × 작업 시간)
노동 생산성 = 720 / (4 × 8) = 22.5 야드/시간 - 기계 생산성
기계 생산성 = (총 생산 부품 - 불량 부품) / 기계 가동 시간
기계 생산성 = (70 - 2) / 2 = 34 개/시간 - 복합 생산성
복합 생산성 = 산출물 / (노무비 + 재료비 + 경비)
복합 생산성 = 7,040 / (1,000 + 20 + 2,000) = 2
서비스 부문의 생산성
서비스 부문에서는 생산성을 측정하는 것이 제조 부문보다 어렵습니다.
- 프로세스 수율:
예를 들어, 렌트 가능한 차량 중 실제로 렌트된 차량의 비율을 계산하는 방식으로 서비스 생산성을 평가할 수 있습니다.
생산성에 영향을 미치는 요인
- 주요 요인:
- 방법: 효율적인 작업 방식 설계.
- 자본: 적절한 투자와 설비 관리.
- 품질: 결함률 감소 및 품질 관리.
- 기술: 혁신적인 도구와 프로세스.
- 관리: 동기부여와 조직 운영.
- 장애 요인:
- 품질 격차, 자재 분실, 스크랩률 증가.
- 안전 문제, 신입 작업자의 낮은 숙련도.
- 해고, 이직, 작업장 배치 불량.
- 최근 기술적 요인:
- 드론, GPS, 스마트폰.
- 3D 프린팅, RFID.
- 의료영상시스템, 인공지능(AI).
생산성 향상을 위한 방안
- 생산성 척도 개발: 효율성을 체계적으로 측정.
- 전체 시스템 관찰: 병목현상과 비효율 제거.
- 임직원 참여: 현장의 아이디어를 수집하고 권장.
- 명확한 목표 설정: 현실적이고 구체적인 개선 목표 제시.
- 성과 공표: 개선 결과를 조직과 공유하여 동기를 부여.
주의 사항:
- 생산성(효율성)과 능률(속도)은 혼동하지 말아야 합니다.
생산성은 투입 대비 산출의 효율성을 평가하는 핵심 지표로, 조직의 경쟁력 향상에 중대한 역할을 합니다.
Reference
Song, S. (2021). 기업 경쟁력에서의 생산관리의 역할. 생산시스템관리.
Operations Management (14tth ed.), W.J.Stevenson, McGraw-Hill, 2021, ISBN:978-1-260- 57571- 2 Copyright ©2021 McGraw-Hill Education. All rights reserved. No reproduction or distribution without the prior written consent of McGraw-Hill Education.